Klanten Albert Heijn wachten nog op nieuwe bestelling: ‘Alle online bestelde boodschappen tot en met donderdag 22 oktober worden geannuleerd’

Klanten van Albert Heijn die online boodschappen hadden besteld, moeten ze opnieuw regelen. De supermarktketen heeft zondag laten weten dat alle online bestelde boodschappen tot en met donderdag 22 oktober zijn geannuleerd. De bezorging hervat pas vanaf vrijdag.

Wie een nieuwe bestelling wil plaatsen, kan dat op dit moment nog niet. De website en de app zijn zondag wel weer bereikbaar. Het bedrijf kampt sinds een week met de gevolgen van een cybersecurityincident, waardoor een groot deel van de digitale dienstverlening was uitgevallen.

Bestellingen tot en met donderdag geannuleerd

De annulering geldt voor alle online bestellingen die voor de dagen tot en met donderdag stonden gepland. Albert Heijn noemt dat ‘helaas’ onvermijdelijk. De bezorgers gaan volgens het bedrijf vanaf vrijdag ‘geleidelijk weer de weg op’. Dat betekent dat de dienst niet direct overal tegelijk op volle kracht draait.

Klanten die hun bestelling al hadden betaald, krijgen hun geld automatisch teruggestort. Zij hoeven daarvoor zelf niets te doen. Het is voor veel huishoudens, die voor hun dagelijkse boodschappen op de bezorging rekenen, lastig dat ze nog enkele dagen een alternatief moeten zoeken.

Nieuwe bestellingen plaatsen kan nog niet

Dat de website en app weer bereikbaar zijn, betekent niet dat klanten er al kunnen bestellen. Het is op dit moment nog niet mogelijk om nieuwe online bestellingen te plaatsen. Albert Heijn heeft niet gemeld wanneer die mogelijkheid terugkeert. Wel is duidelijk dat de bezorgronde vanaf vrijdag weer op gang komt.

Klanten kunnen wel weer inloggen in hun persoonlijke Mijn AH-omgeving. Veel van de functionaliteiten daarin zijn weer beschikbaar. Sommige gebruikers van de app moeten eerst een update doorvoeren voordat ze de app weer kunnen gebruiken. Het bedrijf zegt het herstel stap voor stap en veilig aan te pakken.

Een week van storingen

De problemen begonnen een week eerder op zondagmiddag bij Albert Heijn, Etos en Gall & Gall. Om de aanval in te dammen, besloot de supermarktketen uit voorzorg een groot deel van de digitale systemen, de website en de Mijn AH-app volledig uit te schakelen. Dat had direct gevolgen voor de dienstverlening aan klanten.

Het incident speelde bij moederbedrijf Ahold Delhaize. In de eerste dagen wilde Albert Heijn niet bevestigen dat het om een hack ging en sprak het bedrijf van een digitaal veiligheidsincident. Ook Delhaize meldde in die beginfase een IT-incident, waardoor duidelijk werd dat het probleem verder reikte dan één winkelketen.

Lege schappen en stilstaande distributiecentra

De uitval van systemen leidde tot stilstand in de geautomatiseerde distributiecentra. Vrachtwagens konden daardoor niet rijden en leveranciers raakten hun producten niet kwijt. Het logistieke proces lag dagenlang stil. In de winkels merkten klanten dat aan de lege schappen, vooral bij verse producten zoals groenten en fruit.

De distributiecentra draaiden volgens de berichtgeving al snel weer. De focus lag eerst op het aanvullen van verse groenten en fruit. Het herstellen van een assortiment van bijna 35.000 artikelen kostte de nodige tijd. Volgens Albert Heijn zijn de winkels inmiddels weer volledig bevoorraad volgens het reguliere ritme.

Spaarkaarten en compensatie

Ook het spaarsysteem werd geraakt. Tijdens de storing werkten persoonlijke bonusaanbiedingen en koopzegels niet. Inmiddels zijn de digitale spaarkaarten weer actueel. Gespaarde tegoeden en punten van de afgelopen week zijn bewaard gebleven, zodat klanten daar niets van kwijt zijn geraakt door het incident.

Voor gemiste persoonlijke kortingen, Air Miles en spaaracties bereidt Albert Heijn een compensatieregeling voor. Die moet zoveel mogelijk automatisch verlopen. Details over de hoogte of de manier van uitbetaling zijn nog niet bekend. Klanten die in de afgelopen week voordelen misten, hoeven dus mogelijk niet zelf een claim in te dienen.

De oorzaak blijft onduidelijk

Over de oorzaak van het incident geeft het bedrijf voorlopig geen nieuwe informatie. In de update liet Albert Heijn weten dat het over de details van het onderzoek naar de aard en oorzaak op dit moment geen uitspraken kan doen. Het onderzoek naar het cyberveiligheidsincident loopt nog.

Wel zegt Albert Heijn dat er tot nu toe geen aanwijzingen zijn dat er persoonsgegevens zijn buitgemaakt of bij het incident betrokken zijn. Die geruststelling is voor klanten van belang, omdat ook hun accounts tijdelijk onbereikbaar waren. Of er later nieuwe inzichten komen, hangt af van het onderzoek dat nog loopt.

Rol van politie en justitie

Op woensdagavond liet de politie weten dat er nog geen strafrechtelijk onderzoek loopt. Zij heeft Ahold Delhaize uitgenodigd om aangifte te doen. Volgens BNR drongen zowel de politie als het Openbaar Ministerie er bij het bedrijf op aan officieel aangifte te doen, om de precieze oorzaak en de daders te kunnen achterhalen.

Cybersecuritydeskundigen achtten in de eerste dagen al aannemelijk dat iemand was binnengedrongen in de systemen. Pim Takkenberg zei destijds bij Nieuwsuur dat een criminele groep het meest voor de hand lag. Dat zijn meningen uit de beginfase; bevestigd is niets, en Albert Heijn heeft zich er niet over uitgelaten.

Hoe het nu verder gaat

De komende dagen draait het vooral om vrijdag. Dan gaan de bezorgers van Albert Heijn weer geleidelijk op pad. Wie die dag een bezorging verwacht, moet rekening houden met een gefaseerde start. Nieuwe bestellingen kunnen pas worden geplaatst zodra het bedrijf die mogelijkheid weer openzet, en dat moment is nog niet aangekondigd.

Tot die tijd blijven klanten voor hun boodschappen aangewezen op de winkels, die weer volledig bevoorraad zouden zijn. Albert Heijn zegt het incident zeer serieus te nemen en de systemen zorgvuldig te herstellen. Wat de storing het bedrijf precies heeft gekost en wat de oorzaak was, blijft voorlopig onbekend.