Albert Heijn weer online: thuisbezorging hervat vrijdag na cyberincident: ‘Winkels bleven open’

Klanten van Albert Heijn kunnen na ruim een week weer online terecht. De website en app van de supermarkt zijn opnieuw bereikbaar, nadat het cyberincident bij moederbedrijf Ahold Delhaize de digitale diensten had platgelegd. De fysieke winkels bleven gedurende die hele periode gewoon open voor het publiek.

Het herstel verloopt stapsgewijs en is nog niet overal afgerond. De thuisbezorging wordt naar verwachting vanaf vrijdag hervat en een aantal Amerikaanse webshops is nog offline. Intussen deed het concern maandag aangifte bij de politie en noemt het ‘kwaadwillende acties van derden’ als oorzaak van de verdachte activiteit.

Thuisbezorging weer vanaf vrijdag

De thuisbezorging van Albert Heijn ligt al ruim een week stil. Online bestelde boodschappen werden in die tijd niet bezorgd. Het bedrijf verwacht de bezorging vanaf vrijdag 23 oktober weer op te pakken. Voor veel huishoudens die vooral online boodschappen doen, is dat de belangrijkste hervatting.

Albert Heijn maakte zondag al bekend dat bezorgers pas aanstaande vrijdag weer boodschappen bij particulieren afleveren. Daarmee is de duur van de onderbreking inmiddels duidelijk afgebakend. Klanten die op de bezorging rekenen, moeten dus nog enkele dagen geduld hebben voordat hun bestelling weer aan de deur wordt gebracht.

Site en app weer bereikbaar

De website en de app van Albert Heijn zijn sinds zondag weer in de lucht. Klanten kunnen daardoor weer bij hun koopzegels, een functie die tijdens de storing niet beschikbaar was. Ook kunnen ze online weer bestellingen plaatsen, al worden die pas vanaf vrijdag thuisbezorgd.

Ook de webshops van Etos en Gall & Gall zijn sinds zondagavond weer te bezoeken. Een week lang waren die sites onbereikbaar door de hack. Klanten van de drogisterij en de slijterijketen kunnen nu weer bestellingen plaatsen, aldus een woordvoerder van het concern.

Lege schappen door bevoorradingsproblemen

Het incident leidde vooral bij Albert Heijn tot grote problemen met de bevoorrading van winkels. Op verschillende plekken in Nederland waren de schappen enkele dagen gedeeltelijk of geheel leeg. Dat zorgde voor onrust onder zowel personeel als klanten, ook al bleven de winkels zelf gewoon open.

Inmiddels wordt de bevoorrading stap voor stap opgeschaald. Supermarkten worden volgens de laatste berichten weer meerdere keren per dag bevoorraad, volgens het reguliere ritme. Dat leidt tot meer gevulde schappen. De problemen zijn echter nog niet overal voorbij, want ook de online bezorging ligt nog stil.

Systemen uit voorzorg offline

Om de systemen te beschermen haalde Ahold Delhaize uit voorzorg diverse websites en apps van merken in Europa en de Verenigde Staten offline. Die maatregel trof de meeste merken van het concern. De exacte impact verschilde per merk, waardoor de ene organisatie meer hinder ondervond dan de andere.

Het concern had verdachte activiteit in de eigen IT-infrastructuur opgemerkt en schakelde direct cyberbeveiligingsexperts in voor onderzoek. Uit dat onderzoek bleek dat de verdachte activiteit het gevolg was van ‘kwaadwillende acties van derden’. Verdere details over de aanval of de genomen beveiligingsmaatregelen geeft Ahold Delhaize om veiligheidsredenen niet.

Melding bij het NCSC en lopend onderzoek

Ahold Delhaize meldde het incident binnen 24 uur na de ontdekking bij het Nationaal Cyber Security Centrum. Het concern zegt nauw samen te werken met de bevoegde autoriteiten en hun onderzoeken te blijven ondersteunen. Tegelijk blijft het bedrijf zelf werken aan het herstel van de dienstverlening aan klanten.

Het onderzoek naar het incident loopt nog. Op dit moment zijn er volgens Ahold Delhaize geen aanwijzingen dat gevoelige gegevens van klanten, medewerkers of partners zijn gestolen. Het bedrijf formuleert dat bewust voorzichtig: het gaat om de stand van zaken nu, zolang het onderzoek nog gaande is.

Muller: offline halen was de juiste beslissing

Topman Frans Muller noemt het offline halen van de systemen de juiste beslissing. Het onderzoek tot nu toe bevestigt dat volgens hem. Tegelijk biedt hij zijn excuses aan voor het ongemak, in het bijzonder aan klanten. Het incident is volgens hem het gevolg van kwaadwillende acties van anderen.

Muller erkent dat het besluit grote impact had op merken in Europa en de Verenigde Staten. Hij zegt zich bewust te zijn van de verstoringen die dit veroorzaakte. Medewerkers werken volgens hem onvermoeibaar door aan het herstel, staan klanten in de winkels te woord en houden de boel draaiende. Daarvoor bedankt hij hen.

Amerikaanse webshops volgen nog

Het herstel is nog niet over de hele linie voltooid. Verschillende websites en apps van Amerikaanse merken van Ahold Delhaize waren maandagochtend nog uit de lucht, zoals die van de supermarktketens Food Lion, Stop & Shop en The Giant Company. Voor die merken blijft het dus nog even wachten.

In België draait de online verkoop inmiddels weer volledig. In de Verenigde Staten volgen de webshops naar verwachting de komende dagen. Ahold Delhaize deed maandag aangifte bij de Nederlandse politie. Daarmee kan de politie een onderzoek naar de daders beginnen, terwijl het herstel van de diensten verder doorloopt.