Albert Heijn start bezorging vrijdag met een derde van de capaciteit: ‘Stap voor stap’ terug

Albert Heijn is woensdag begonnen met het opstarten van zijn systemen na het cyberincident van vorige week. Daardoor is de klantenservice weer gedeeltelijk live. Het bedrijf meldt dat online boodschappen bestellen weer stap voor stap mogelijk wordt.

Voor klanten draait het vooral om één vraag: wanneer staat de bezorger weer voor de deur? Volgens Albert Heijn gaan vrijdag de eerste bezorgers weer op pad. Er is in het begin slechts een deel van de normale capaciteit beschikbaar. Het herstel verloopt daarom in fasen.

Eerst een geselecteerde groep vaste klanten

Niet iedereen kan woensdag al bestellen. Albert Heijn laat eerst een geselecteerde groep vaste klanten weer een bestelling plaatsen. Het gaat om klanten met een Bezorgbundel en om zakelijke klanten. Zij krijgen als eersten toegang tot de herstelde bestelomgeving.

Die keuze past bij een gefaseerde herstart. Door met een beperkte groep te beginnen, houdt de supermarktketen het aantal bestellingen overzichtelijk. Voor alle andere klanten betekent dit dat ze nog even moeten wachten. Albert Heijn heeft niet bekendgemaakt wanneer de overige klanten aan de beurt zijn.

Bezorging start met een derde van de capaciteit

Albert Heijn meldt dat op dit moment een derde van de bezorgcapaciteit beschikbaar is. Dat is aanzienlijk minder dan normaal. Het bedrijf kan daardoor niet alle klanten die willen bestellen tegelijk bedienen. De beperkte capaciteit verklaart ook waarom de herstart met een afgebakende groep begint.

De eerste bezorgers rijden aanstaande vrijdag weer uit. Tot die tijd kunnen klanten uit de eerste groep wel bestellen, maar bezorgt Albert Heijn nog niets. Dat betekent dat de bestelling enkele dagen kan wachten voordat de boodschappen daadwerkelijk bij de klant aankomen.

Vast bezorgmoment kan verschuiven

De beperkte capaciteit heeft een direct gevolg voor klanten die een vast bezorgmoment hebben. Zij ontvangen hun boodschappen mogelijk op een andere tijd dan ze gewend zijn. Albert Heijn kan het vaste tijdstip door de beperkte bezorgcapaciteit niet voor iedereen garanderen.

Voor wie op een bepaald moment thuis moet zijn, is dat een praktisch punt. Klanten doen er volgens de logica van deze herstart goed aan hun bezorgtijd te controleren voordat ze erop rekenen. Albert Heijn heeft niet aangegeven hoe klanten over een gewijzigd tijdstip worden geïnformeerd.

Meer bezorgmomenten en groter assortiment verwacht

Albert Heijn kondigt aan dat richting het einde van de week het aantal bezorgmomenten wordt uitgebreid. Ook het assortiment dat klanten online kunnen bestellen, wordt dan groter. Het bedrijf geeft daarmee aan dat het huidige aanbod nog beperkter is dan normaal.

Wat dat precies betekent voor de keuze in de online winkel, heeft de supermarktketen niet gespecificeerd. Wel is duidelijk dat de herstart geen enkele grote stap is. Het bedrijf bouwt het bestelaanbod en de bezorgplanning gedurende de week geleidelijk op, in plaats van alles tegelijk te hervatten.

Klantenservice gedeeltelijk bereikbaar

Naast het online bestellen is ook de klantenservice weer deels in bedrijf. Albert Heijn is begonnen met het opstarten van de systemen, waardoor medewerkers klanten weer gedeeltelijk kunnen helpen. De klantenservice was tijdens het incident niet bereikbaar, ook niet voor eenvoudige vragen over bestellingen.

Het woord gedeeltelijk is hier belangrijk. De klantenservice werkt nog niet op het gebruikelijke niveau en het bedrijf werkt nog aan volledig herstel. Klanten met vragen over hun bestelling of over compensatie moeten er dus rekening mee houden dat dit nog niet vlekkeloos verloopt.

Het incident van de afgelopen weken

De herstart volgt op een ingrijpende storing. Op zondag 11 oktober gingen de websites van Albert Heijn, Etos en Gall & Gall offline na een cybersecurityincident. Het incident wordt beschreven als een cyberaanval die de supermarktketen vorige week trof. Albert Heijn koos ervoor systemen preventief uit te schakelen om de IT-omgeving te beschermen.

Over de oorzaak bleef het bedrijf eerst terughoudend. Albert Heijn bevestigde destijds niet dat het daadwerkelijk was gehackt. Volgens Twinkle waren er in die fase geen aanwijzingen dat persoonsgegevens van klanten of medewerkers bij het incident betrokken waren. Het bedrijf zei de klanten via social media op de hoogte te houden.

Annuleringen, lege schappen en de weg terug

De gevolgen waren voor klanten direct merkbaar. Online bestellingen werden geannuleerd en nieuwe bestellingen plaatsen was niet mogelijk. Rond 18 oktober kwam de website grotendeels weer online, maar bestellen en bezorgen bleef nog uitgesloten. Online bestelde boodschappen tot en met donderdag 22 oktober werden geannuleerd.

Ook in de winkels was de impact zichtbaar. Vooral de aanvoer van verse producten was niet volledig hersteld, waardoor in een deel van de schappen lege plekken zaten. De kassasystemen bleven werken en de winkels bleven open. Persoonlijke kortingen en spaaracties waren tijdelijk niet beschikbaar.

Wat klanten de komende dagen kunnen verwachten

Voor de komende dagen is het beeld gefaseerd. Woensdag bestelt een eerste groep vaste klanten, vrijdag volgen de eerste bezorgers en richting het einde van de week breidt Albert Heijn bezorgmomenten en assortiment uit. Daarmee komt het online winkelen stap voor stap terug.

Voor klanten buiten de eerste groep blijft het afwachten tot zij weer kunnen bestellen. Albert Heijn werkt volgens de eigen mededelingen aan herstel van alle functies. Klanten die willen weten wanneer hun beurt komt, kunnen de berichtgeving van het bedrijf volgen.

Bronnen: AD, Nieuws.nl, Welingelichte Kringen, ah.nl, twinklemagazine.nl, over.ah.nl, youngcapital.nl, deorkaan.nl
Dit artikel is tot stand gekomen met ondersteuning van kunstmatige intelligentie (AI). Ter ondersteuning van onze menselijke redacteurs gebruiken wij Google Gemini met zoekfunctionaliteit om informatie te verzamelen, nieuwsfeiten te structureren en een artikel op te stellen. Vóór publicatie controleert een menselijke redacteur de feiten, bronnen en inhoud. Waar nodig worden onjuistheden gecorrigeerd en wordt de tekst aangepast voor een natuurlijke en duidelijke schrijfstijl. AI ondersteunt ons redactionele proces, maar vervangt de menselijke controle niet. De uiteindelijke verantwoordelijkheid ligt bij onze redactie.

Foto: Moderne Albert Heijn-supermarkt met een overkapping boven de ingang — Donald Trung Quoc Don (Chữ Hán: 徵國單) – Wikimedia Commons – © CC BY-SA 4.0 Intern (bron), CC BY-SA 4.0

Foto: Gevel van een Albert Heijn XL-supermarkt met het logo op het glas — Donald Trung Quoc Don (bron), CC BY-SA 4.0

Foto: Schappen en actievak in een supermarkt — Alex P. Kok (bron), CC BY-SA 4.0

Foto: Winkelwagenmuntjes van Nederlandse supermarkten — Donald Trung Quoc Don (Chữ Hán: 徵國單) – Wikimedia Commons – © CC BY-SA 4.0 Intern (bron), CC BY-SA 4.0

Foto: Gangpad in een supermarkt met bonus- en kortingsborden boven de schappen — Alex P. Kok (bron), CC BY-SA 4.0